Facebook oficjalnie stał się najpopularniejszym serwisem w Polsce. Coraz więcej małych i średnich firm podejmuje tam działania marketingowe. Nowym trendem wśród firm stało się również zakładanie profili na Google Plus. W większości przypadków kampanie w serwisach społecznościowych nie przynoszą pożądanych rezultatów. Nie generują zbyt dużego zainteresowania lub nie przekuwają się na wartość biznesową.

Media społecznościowe – social media – są nadal postrzegane przez osoby decyzyjne w organizacjach jedynie jako działka dla marketerów i jako kolejne narzędzie do komunikacji. David Anthony Bradley i Mark McDonald w nowej książce „The Social Organization: How to use Social Media to Tap the Collective genius of Your Customers and Employees” słusznie się temu poglądowi sprzeciwiają. Ich zdaniem markowe profile powinny zostać niejako oderwane od marketingu i wykorzystywane przez całą organizację.

 

Niektóre firmy już to robią. Lego wykorzystuje potencjał najbardziej kreatywnych i zaangażowanych klientów do nowych pomysłów na produkty. Starbucks poważnie traktuje uwagi konsumentów dotyczące świadczonych usług. Zappos opiera swoją strategię pozyskiwania nowych klientów niemal w całości na rekomendacjach pochodzących od obecnych klientów poprzez dostarczanie im najwyższej wartości, często wykraczając poza swoje biznesowe obowiązki.

David Armamo w jednym z wpisów na blogu HBR tłumaczy dlaczego firmy mają problemy z użytkownikami w swoich „cyfrowych ambasadach” (tak nazywa Fan Page’e i inne profile społecznościowe), którzy potrafią być nieobliczalni, głośni i nastawieni antagonistycznie. Zwraca uwagę na obsługę klienta, kulturę organizacji i wyznaczanie współczynników sukcesu.

Obsługa klienta

Platformy społecznościowe takie jak strony na Facebooku są często miejscem, gdzie żalą się Twoi klienci. Czy problemy zgłaszane przez klientów za pomocą tego kanału trafiają do tej samej bazy co uwagi zgłaszane za pomocą infolinii lub formularzy zgłoszeniowych? Badania przeprowadzone w różnych branżach przez Social Bakers dowodzą, że firmy bardzo ociągają się z reakcjami na zapytania fanów. Wskazuje to na fakt, że takie zgłoszenia nie są traktowane wystarczająco poważnie.

Kultura organizacji

Czy Twoja organizacja posiada politykę dotyczącą mediów społecznościowych? Czy Twoi pracownicy są wyedukowani na temat zagrożeń i możliwości jakie stwarzają social media? Umiejętność efektywnego wykorzystania cyfrowych przestrzeni publicznych przez pracowników może być tak pożyteczną kompetencją jak korzystanie z e-maila. Odcinanie dostępu do serwisów takich jak GoldenLine, czy Facebook w miejscach pracy nie jest najlepszym rozwiązaniem.Zamiast tego warto zastanowić się jak wpisać media społecznościowe w kulturę Twojej organizacji.

Współczynniki sukcesu
Dzisiejsze firmy, szczególnie w Polsce, są w fazie raczkowania w mediach społecznościowych. Ta faza cechuje się skupieniem na liczbach takich jak liczba fanów, znajomych czy followersów. Takie statystyki wyglądają dobrze w prezentacjach PowerPointowych. Faza biegania będzie charakteryzowała się innymi współczynnikami, wyrażonymi w nowych pomysłach, innowacjach, poprawionych produktach i usprawnionych usługach.

Warto pamiętać, że rewolucja cyfrowa, której jesteśmy świadkami od kilku lat, coraz bardziej zależy od „społecznościowego” czynnika. Słowo „social” jest ostatnio nadużywane przez specjalistów z branży internetowej, ale to właśnie ono odzwierciedla fakt, że internet to nie tylko połączone komputery, ale połączeni, siedzący za nimi ludzie.

Ten artykuł został opublikowany wcześniej na media2.pl.